Saturday, March 14, 2015

Review Crucial Conversations

Halo, kali ini aku memposting di blog review buku yang sudah ditulis sama aku dan anonim saat diminta merangkum buku di suatu tempat yang dirahasiakan dan diperbolehkan untuk menyimpannya. Pikir-pikir, sayanglah kalau disimpan, siapa tahu bermanfaat untuk sesama.

Dengan menyimpannya dalam blog, ini bermanfaat untuk aku juga sebagai penulis, untuk mengingat kembali dan berjaga-jaga kalau media untuk menulis ada masalah/hang/eror /data hilang semua.

Cukup deh rasanya basa-basinya. Berikut sedikit identitas buku dan isinya. Selamat membaca. 

Penulis : Patterson, dkk.
ISBN
:
6021880218
Penerbit: Dunamis Publishing


sumber gambar : anonim


Crucial Conversations: Alat Bantu untuk Berbicara Ketika Banyak Hal Dipertaruhkan
CRUCIAL CONVERSATIONS
( Alat Bantu Untuk Berbicara Ketika BANYAK HAL DIPERTARUHKAN)

1.                  Apakah yang dimaksud dengan Percakapan Krusial.
Modal Kepemimpinan Utama di masa ini adalah memiliki 5 dari  7 kebiasaan yang efektif yaitu Berusaha Mengerti Dahulu, baru dimengerti. Arnold Toynbee seorang ahli sejarah mengatakan bahwa “kita dapat merangkum semua sejarah dengan cukup baik-bukan hanya sejarah masyarakat, namun juga organisasi dan individu”. Tidak ada kegagalan seperti kesuksesan. Solusi baru yang mampu mengatasi semua masalah yang sedang  kita hadapi adalah dengan melakukan “cara kita” bukan “cara saya” atau “caramu”. Singkatnya, solusi itu menciptakan sinergi yang mengandung arti bahwa jumlah keseluruhan lebih besar daripada jumlah sebagian.
I.                    “ Masalah tunggal terbesar dalam komunikasi adalah ilusi bahwa komunikasi itu sudah berlangsung ”  ---- George Bernard Shaw
Percakapan Krusial terjadi ketika percakapan itu menyangkut opini orang bermacam-macam, memiliki risiko tinggi, dan emosi mencapai tingkat puncak. Contohnya dalam acara di Kelurahan, Anda mengobrol dengan seorang tetangga yang agak pemarah dan selalu cerewet tentang gangguan pada ginjalnya. Dia berkata “ Omong-omong soal pagar rumah yang baru kamu buat....” Selanjutnya, Anda  terlibat dalam perdebatan sengit tentang batas penempatan pagar rumah itu---pokoknya, sepuluh sentimeter! Ancamnya dengan mengahkiri debat panas itu. Sementara Anda menegaskan maksud Anda bahwa dia berotak udang. Kemudian emosi benar-benar memuncak. Hal itu menyebabkan dampak besar pada kualitas hidup Anda.
Tiga Cara kita dalam Menangani Percakapan Krusial, diantaranya :
o   Kita dapat menghindarinya
o   Kita dapat mengahadapi dan menanganinya dengan buruk
o   Kita dapat menghadapi dan menanganinya dengan baik
Ketika percakapan sangat menentukan nasib kita---yaitu ketika percakapan berubah dari sambil lalu menjadi krusial---biasanya kita justru tersandung karena sikap buruk kita. Hal itu bisa terjadi karena memang rancangan kita salah. Ketika percakapan beralir dari rutin menjadi krusial, kita sering mengalami kesulitan. Itu karena emosi tidak mempersiapkan kita untuk berbicaraa secara efektif. Untuk mendorong mengatasi percakapan krusial dengan tinju keras atau langkah seribu, bukan bujukan yang cerdas atau perhatian yang lembut.
Percakapan krusial sering kali berlangsung secara spontan, karena percakapan itu muncul begitu saja. Ketika kita menghadapi masalah krusial, kita pun kebingunan karena tidak tahu harus mulai dari mana karena kita tidak sering melihat contoh-contoh keterampilan komunikasi yang efektif. Misalnya, Anda benar-benar merencanakan untuk melakukan percakapan yang sulit—mungkin secara mental Anda telah berlatih, namun apakah akan berhasil? belum tentu. Karena latihan mental saja tidak membuat sempurna ; latihan mental dan keterampilan yng sempurna sajalah yang bisa mendatangkan hasil sempurna.
Kadang-kadang Anda tidak tahu atau mungkin belum pernah menyaksikan bagaimana sebuah masalah ditangani dengan cara paling tepat. Atau Anda sudah tahu apa yang seharusnya tidak dilakukan---seperti yang dilakukan oleh beberapa  teman, rekan kerja, dan bahakan orangtua Anda. Tanpa memiliki contoh yang benar, Anda kebingunan dan otak Anda kewalahan. Oleh sebab itu ketika dihadapkan pada masalah genting, kita sering mengambil tindakan yang merugikan diri sendiri.
Dalam keadaan yang rumit Anda sering lebih memilih diam, berharap Dia akan mengerti apa maksud Anda. Tetapi dia tidak mengerti apa pun maksud Anda . Hingga Anda  memutuskan untuk melontarkan ucapan-ucapan menyindir yang sesekali Anda ucapkan. Sayangnya ( inilah masalah yang sering merugikan diri sendiri), semakin sering Anda menyindir, maka semakin jarang orang yang Anda cintai ingin berada di dekat Anda. Sikap seperti itu benar-benar menciptakan sesuatu yang dari semula tidak Anda inginkan menjadi terperangkap dalam lingkaran yang merugikan diri sendiri.
Topik-topik lain dari percakapan krusial yang bisa dengan mudah mendorong timbulnya bencana diantaranya :
o   Mengakhiri hubungan
o   Berbicara dengan rekan kerja yang sikapnya menyakitkan hati atau komentarnya sering menyindir
o   Meminta seorang teman untuk melunasi pinjaman
o   Memberi umpan balik pada bos mengenai sikapnya
o   Mendekati bos yang melanggar kebijakannya sendiri menyangkut keamanan atau kualitas
o   Mengkritik hasil kerja seorang rekan
o   Meminta teman sekamar untuk pindah
o   Menghadapi anak remaja yang memberontak
o   Berbicara dengan anggota tim yang tidak mematuhi komitmen
o   Mendiskusikan permasalahan dengan kedekatan seksual
o   Berbicara dengan rekan kerja yang menahan infprmasi atau sumber lainnya
o   Memberikan tinjauan tentang kinerja yang tidak baik
Mendiskusikan masalah-masalah berat dengan cara yang tidak efektif akan merusak karier diri sendiri, maka itu kemampuan untuk membicarakan dengan terampil masalah-masalah emosional dan politik yang berisiko tinggi sangat diperlukan. Orang-orang yang secara rutin melakukan percakapan krusial dan menanganinya dengan baik mampu mengungkapakan pendapat-pendapat yang kontroversial dan berisiko tinggi dengan cara yang membuat percakapannya didengar.  Sementara mereka yang sering mengambil jalan pintas, menujukkan ketidakmampuan atau melanggar aturan.
Bersikap diam tidak memberi hasil.Maka mereka yang terbiasa diam menanggapi suatu masalah sering kali mereka tidak berani menganggat suara ketika cakupan jadwal tidak realistis atau ketika anggota tim antar divisi mulai asal-asalan atau bahkan eksekutif tidak mampu memimpin sebuah proyek. Dengan melakukan sikap seperti itu semua masalah yang dihadapi tidak akan menemukan titik terang, justru menambah masalah yang semakin ras umit.
Banyak pemimpin salah mengerti tentang produktivitas dan kinerja organisasi semata-mata terkait dengan kebijkaan, proses, struktural, atau sistem, padahal produktivitas -didapat dari sikap pegawai yang mampu bertanggung jawab bersama-sama dalam proses dan mengatasi masalah dengan percakapan tatap-muka.
Kemampuan untuk menguasai diskusi-diskusi dengan risiko tinggi merupakan kunci menuju kehidupan yang lebih baik. Orang-orang yang selalu gagal dalam percakapan krusial mempunyai sistem imun yang jauh lebih lemah ketimbang mereka yang bisa mencari cara untuk mengatasinya dengan baik. Kesimpulan dari persoalan ini adalah semakin krusial sebuah percakapan, semakin kecil kemungkinan kita mampu menanganinya dengan baik.

“ masalah tunggal terbesar dalam komunikasi adalah ilusi bahwa komunikasi itu sudah berlangsung ”

2.                  Menguasai Percakapan Krusial ( Kemampuan Dialog )

Setiap mengumpulkan  nama-nama orang yang sangat berpengaruh, ada sejumlah kecil nama yang disebutkan hingga 30 kali atau lebih . Mereka itulah yang terbaik---para pemimpin opini yang sangat menonjol di bidang mereka. Ada contoh percakapan  krusial yang dilakukan oleh salah seorang karyawan dengan rekan-rekan kerja beserta pimpinannya. Saat itu Kevin buka suara. Dia mengucapkan “Hei Crish, bolehkah saya mengemukakan sesuatu?” Bapak telah melanggar garis-garis pedomannya sendiri terkait pembuatan keputusan. Seketika reaksi orang-orang di ruangan itu sangat mencengangkan, semua orang terdiam seakan berhenti bernafas. Kevin selanjutnya menjelaskan apa yang dilihatnya tengah berlangsung. Kemudian Chris sebagai CEO terdiam beberapa menit, dan menganggukkan kepalanya. “ Anda benar sekali, saya berusaha memaksakan pendapat pada kalian. Ayo kita kembali dari awal dan mencoba lagi”. Melalui percakapan krusial yang telah dilakukan Kevin, kita dapat mengambil kesimpulan bahwa ‘ Apa yang dilakukan Kevin selalu membedakannya dari rekan-rekan lain, sebab kemampuannya untuk menghindari apa yang kami istilahkan sebagai situasi Serba-Salah.
Kami menemukan banyak manusia berani yang tidak mau mengambil pilihan Serba-Salah.Mereka bukan hanya menolak untuk mengambil pilihan Serba-Salah, tetapi kemudian bertindak dengan cara yang jauh lebih terampil daripada rekan-rekan mereka. Disetiap instansi di mana bosnya cerdas, bergaji tinggi, percaya diri, dan suka berbicara blak-blakan, orang-orang lebih suka untuk menahan pendapat mereka daripada menghadapi risiko membuat marah orang yang berkuasa.

“ Hidup kita mulai berakhir ketika kita hanya diam menghadapi masalah-masalah penting ”

3.                  Memulai Dengan Hati ( Bagaimana Tetap Berfokus pada Apa yang Benar-benar Anda Inginkan )

Jika Anda tidak bisa mengatasi diri Anda sendiri dengan  benar, Anda akan kesulitan untuk berdialog  dengan orang lain secara benar.

Aku dulu, Baru kita

Masalah kita bukan karena perilaku yang buruk, motif kitalah yang buruk. Jadi langkah pertama untuk mencapai hasil yang benar-benar kita inginkan adalah mengatasi masalah yang muncul akibat keyakinan bahwa orang lainlah yang menjadi sumber kesusahan kita. Dan orang-orang yang paling pandai berdialog cenderung memutar-balikan logika tersebut. Mereka percaya bahwa cara terbaik untuk mempengaruhi “kita” adalah memulainya dengan “saya”

Jangan Lihat Saya!

Meskipun kita hanya menjadi penonton dalam perdebatan, kita pun tak terlepas dari kesalahan.



Memulai Dengan Hati

Orang-orang  yang terampil memulai dengan hati, yaitu mereka yang memulai diskusi-diskusi berisiko tinggi dengan motif yang benar, dan mereka tetap berfokus apapun yang terjadi. Mereka fokus pada dua cara: pertama, mereka sangat cerdas kalau masalahnya menyangkut apa yang mereka inginkan. Kedua, orang-orang yang terampil tidak mengambil pilihan Serba-Salah ( pilihan “kalau bukan ini ya itu” ).

Apakah Dia Bertindak Seperti yang Diinginkannya ?

Ketika diserang mendadak, hati kita bisa mengalami perubahan yang sama mendadaknya di luar kesadaran. Ketika menghadapi tekanan dan pendapat yang kuat, sering kali kita tidak lagi menghawatirkan tujuan untuk memberikan tambahan pada kumpulan makna dan mulai mencari cara-cara untuk menang, menghukum, atau mempertahankan perdamaian.
Pusatkan Perhatian Pada Apa yang Benar-Benar Anda Inginkan
Intervensi mental yang kecil---sebuah tindakan sederhana, yaitu mengajukan pertanyaan yang ampuh---dapat memberi dampak  besar dengan mengalihkan hati kita. Beberapa pertanyaan yang penting untuk diri kita sendiri ketika terjadi percakapan krusial, diantaranya :
1.      Apa yang benar-benar kuinginkan untuk diriku sendiri?
2.      Apa yang benar-benar kuinginkan untuk orang lain ?
3.      Apa yang benar-benar kuinginkan demi hubungan kami ?
4.      Bagaimana sikapku seharusnya jika aku benar-benar menginginkan ini berhasil?
Dalam kehidupan nyata kita sering tergoda untuk mengambil jalan yang salah karena beberapa hal, diantaranya :
1.      Ada orang-orang yang berusaha untuk memulai pertengkaran
2.      Genetika selama ribuan tahun yang telah menyatu dengan tubuh kita dan membuat emosi kita mudah mendidih
3.      Kebiasaan berjuang untuk yang sudah berakar kuat
Tolak Pilihan Serba-Salah                  
Kita beranggapan bahwa kita harus memilih antara mendapatkan hasil dan menjaga hubungan. Dalam kondisi yang terjepit kita  tidak mempertimbangkan pilihan  untuk mencapai keduanya. Itulah sebabnya orang-orang yang terampil dalam percakapan krusial mengajukan pertanyaan yang lebih kompleks pada otak mereka. Ketika Anda menolak pilihan Serba-Salah otak Anda akan memecahkan masalah kompleks yang lebih sering terjadi. Anda akan menyadari bahwa ada jalan untuk mengungkapkan kekhawatiran-kekhawatiran Anda, mendengarkan dengan tulus apa yang dipikirkan orang lain, dan membangun hubungan semuanya pada saat yang sama. Dan hasilnya bisa mengubah hidup Anda.
Mencari Dan yang Sulit Ditangkap
Beberapa cara yang bisa Anda lakukan untuk menghindari pilihan Serba-Salah,yaitu :
1.      Jelaskan apa yang benar-benar Anda inginkan
2.      Apa yang benar-benar tidak Anda inginkan
3.      Paparkan otak Anda  pada masalah yang lebih kompleks

“ Bicaralah ketika Anda marah, maka Anda akan menyampaikan pidato yang akan Anda sesali ”

4.                  Belajar Melihat ( Bagaimana Kita Tahu Saat Rasa Aman Terancam )

Waspada Dalam Menghadapi Situasi

Sesungguhnya, kebanyakan dari kita memang kesulitan untuk melakukan pemrosesan-ganda terutama ketika emosi sedang tinggi dan banyak yang dipertaruhkan. Jadi apa yang harus Anda cari ketika Anda terjebak ditengah percakapan krusial ?Apa yang perlu Anda lihat agar bisa menangkap permasalahan sebelum permasalah ini menjadi besar ?
Beberapa kondisi yang jika kita perhatikan akan sangat membantu dalam menghadapi situasi sulit :
1.      Belajarlah untuk melihat isi dan kondisi
2.      Perhatikan ketika keadaan menjadi krusial
3.      Belajarlah mengenali masalah-masalah rasa aman
4.      Cermatilah untuk mencari tahu apakah orang-orang mulai menunjukkan sikap diam dan sikap keras
5.      Carilah cara untuk mengatasi Gaya Anda Saat Menghadapi Stres
Saya telah mengenal seribu orang berandal ; Tetapi saya belum pernah bertemu satu dari mereka yang menganggap dirinya berandal. Pengenalan diri sendiri memang tidak terlalu lazim ”

5.                  Menciptakan Rasa Aman ( Bagaimana Menciptakan Rasa Aman untuk Berbicara Tentang Apa Saja )

Melangkah Keluar, Menciptakan Rasa Aman. Lalu Melangkah Masuk Kembali

Apa yang Anda lakukan ketika merasa tidak aman untuk mengemukakan isi pikiran Anda? Kuncinya adalah melangkah keluar dari isi percakapan. Jangan terus terpaku pada apa yang sudah dikatakan. Dialog yang terbaik tidak menggunakan permainan. Mereka tahu bahwa untuk memecahkan permasalahan, mereka harus membicarakan tentang permasalahan itu tanpa pura-pura, tanpa menutup-nutupi atau memalsukannya.

Putuskan Kondisi Rasa Aman yang Terancam

1.      Tujuan Bersama merupakan syarat utama untuk berdialog.. Tujuan Bersama berarti bahwa orang lain beranggapan Anda sedang berusaha untuk mencapai hasil bersama dalam sebuah percakapan, bahwa Anda peduli dengan tujuan, kepentingan, dan nilai mereka. Dengan mencari tujuan bersama maka Anda akan memiliki alasan yan bagus dan suasana yang sehat untuk berbicara.
Dua pertanyaan krusial yang bisa membantu kita menentukan kapan Tujuan Bersama terancam :
·        Apakah orang lain percaya bahwa saya peduli dengan tujuan mereja dalam percakapan ini ?
·        Apakah mereka percaya pada motif saya ?
Agar berhasil dalam percakapan krusial, kita harus benar-benar peduli dengan kepentingan orang lain, bukan hanya kepentingan kita sendiri. Tujuan itu harus benar-benar memberikan manfaat.
2.      Saling Menghormati merupakan syarat kelangsungan bagi suatu dialog. Ketika orang merasa bahwa pihak lain tidak menghormati mereka, percakapan itu segera berubah menjadi tidak aman dan dialog akan terhenti dengan cara yang tidak menyenangkan. Rasa hormat itu seperti udara. Selama udara itu tidak ada, tak seorang pun memikirkannya. Tetapi jika udara itu menghilang, itulah satu-satunya yang dipikirkan semua orang.



Bisakah Anda Menghormati Orang yang Tidak Anda Hormati ?
Pada intinya, tidak adanya rasa hormat sering muncul ketika kita sibuk mempersoalkan perbedaan antara kita dan orang lain. Ketika kita mengakui bahwa kita semua memiliki kelemahan, akan lebih mudah untuk mencari cara menghormati orang lain. Jika kita melakukan ini, kita merasakan kekerabatan atau kebersamaan diantara kita sendiri dan bahkan orang-orang yang paling menjengkelkan sekalipun. Perasaan kekerabatan dan hubungan dengan orang lain ini membantu menciptakan sikap Saling Menghormati dan akhirnya memungkinkan kita untuk tetap meneruskan dialog hampir dengan siapa saja.
Apa yang Anda Lakukan Begitu Anda Melangkah Keluar
Tiga keterampilan Penting yang digunakan dalam dialog terbaik :
1.      Meminta maaf
2.      Membuat kontras
3.      Menciptakan tujuan bersama
Meminta maaflah bila perlu
Bila Anda membuat kesalahan yang telah merugikan orang lain, maka mulailah dengan miminta maaf. Permintaan maaf  adalah sebuah pernyataan yang dengan tulus mengungkapkan penyesalan Anda karena telah menyebabkan atau setidaknya tidak mencegah penderitaan atau kesulitan pada orang lain.
Permintaan maaf bukanlah permintaan maaf apabila Anda tidak mengalami perubahan dalam hati Anda. Untuk meminta maaf dengan tulus, motif Anda harus berubah. Anda harus menyingkirkan keinginan untuk menyelamatkan muka, kelihataan benar, atau menang agar bisa berfokus pada apa yang sungguh-sungguh Anda inginkan.
Membuat kontras untuk memperbaiki kesalahpahaman
Membuat kontras adalah sebuah pernyataan dianjurkan/dilarang yang :
·        Ditujukan pada kekhawatiran orang lain bahwa Anda tidak menghormati mereka atau bahwa Anda mempunyai tujuan kurang baik (bagian dilarang)
·        Menegaskan rasa hormat Anda atau menjelaskan tujuan Anda yang sesungguhnya (bagian dianjurkan)
Membuat kontras itu tidak sama dengan meminta maaf. Membuat kontras dapat berguna sebagai pencegahan atau pertolongan pertama pada masalah rasa aman.

Menciptakan tujuan bersama
Yang paling buruk saat berdialog adalah mengabaikan masalah dan terus maju atau berguling minggir dan membiarkan pihak lain menjalankan cara mereka. Sedangkan yang baik dalam dialog adalah segera mengambil kompromi.
Empat keterampilan yang digunakan untuk menciptakan Tujuan Bersama membentuk akronim KPCH :
1.      Komit terhadap Tujuan Bersama
Buatlah komitmen unilateral secara terbuka untuk tetap melanjutkan percakapan sampai Anda mendapatkan sesuatu yang dapat memuaskan semua pihak
2.      Pahami Tujuan di Balik Strategi
Tanyalah orang-orang mengapa mereka bersikeras pada pendapatnya. Pisahkan tuntutan mereka dengan tujuan di baliknya
3.      Ciptakan Tujuan Bersama
Jika setelah setiap orang menjelaskan tujuannya dan tetap tisak bisa akur, pikirkan untuk menciptakan sebuah tujuan yang lebih tinggi atau berjangka panjang. Tujuan yang lebih memotivasi daripada tujuan-tujuan yang membuat konflik berkelanjutan
4.      Hasilkan Strategi Baru
Dengan sebuah Tujuan Bersama yang jelas, kalian dapat menggabungkan kekuatan untuk mencari solusi yang bisa memuaskan setiap orang.
“ Perkataan yang diucapkan pada waktunya adalah seperti buah apel emas di dalam pinggan perak ”

6.                  Kuasai Cerita Saya ( Bagaimana Tetap Bertahan dalam Dialog Ketika Anda Marah, Ketakutan, atau Sakit Hati )

Emosi Tidak Muncul Begitu Saja
1.      Emosi tidak menyelubungi diri Anda terus-menerus seperti kabut. Meskipun Anda mengatakan orang lain tidak membuat Anda marah. Andalah yang membuat diri Anda sendiri marah, ketakutan, jengkel, atau merasa terhina. Anda dan hanya Anda, yang bisa menciptakan emosi Anda sendiri.
2.      Begitu Anda menciptakan emosi-emosi kemarahan, Anda hanya punya dua pilihan ; Anda bisa bertindak mengikuti emosi-emosi itu, atau membuat emosi-emosi itu menuruti Anda. Maksudnya, ketika menyangkut emosi-emosi yang kuat, Anda bisa mencari cara untuk menguasai mereka atau menjadi sandera mereka.
Yang terbaik dalam dialog adalah melakukan sesuatu yang sama sekali berbeda. Mereka tidak terperangkap oleh emosi-emosi mereka, juga tidak berusaha untuk menyembunyikan atau menekannya. Sebaliknya, mereka menguasai emosi-emosi itu. Yaitu ketika mereka mempunyai perasaan yang kuat, mereka memengaruhi emosi-emosi mereka dengan menguraikannya.
Perasaan Mendorong Tindakan
MERASA : Sakit hati, khawatir => BERTINDAK : Diam, melemparkan sindiran

Cerita Menciptakan Perasaan
Karena kita dan hanya kita yang bercerita, maka kita dapat memperoleh kembali kontrol atas emosi-emosi kita dengan menyampaikan sebuah cerita yang berbeda. Jika kita bisa mencari cara untuk mengontrol cerita-cerita yang kita sampaikan, dengan memikirkan kembali atau menceritakannya kembali, kita akan dapat menguasai emosi-emosi kita dan, dan karenanya, menguasai percakapan krusial kita.
Jalan Untuk Bertindak
MELIHAT & MENDENGAR => BERCERITA => MERASA => BERTINDAK
Bahkan jika Anda tidak menyadarinya, Anda sudah bercerita sendiri . Bercerita  biasanya terjadi dengan begitu cepat. Ketika kita yakin bahwa kita terancam, kita bercerita pada diri sendiri dengan begitu cepat sehingga kita bahkan tidak tahu bahwa kita melakukannya.
Setiap fakta dapat digunakan untuk menyampaikan cerita yang tak terbatas jumlahnya. Dari salah satu cerita-cerita dicocokkan dengan fakta yang ada dan pasti akan menciptakan emosi-emosi yang sangat berlainan.
Apabila kita bisa mengendalikan cerita kita, cerita itu tidak akan mengendalikan kita. Orang-orang yang sangat pandai berdialog mampu memengaruhi emosi mereka selama berlangsung percakapan krusial.




Keterampilan Untuk Menguasai Cerita
1.      Lacak kembali jalan Anda
Kenali perilaku Anda. Jika Anda menyadari diri Anda menjauhi dialog, tanyakan pada diri sendiri apa yang sesungguhnya sedang Anda lakukan.
Þ    Apakah saya mengambil sikap diam atau sikap keras ?
Pahami perasaan Anda. Belajarlah untuk mengenali emosi-emosi dibalik cerita Anda.
Þ    Emosi-emosi apa yang mendorong saya untuk bertindak begini ?
Analisis cerita Anda. Pertanyakan kesimpulan Anda dan carilah penjelasan-penjelasan lain yang mungkin di balik cerita Anda.
Þ    Cerita apa yang menciptakan emosi-emosi ini ?
Kembalilah pada fakta. Tinggalkan keyakinan mutlak Anda dengan membedakan antara fakta-fakta nyata dan cerita karangan Anda.
Þ    Bukti apa yang kumiliki untuk mendukung cerita ini ?
Waspadai cerita pintar. Cerita Korban, Cerita Penjahat, dan Cerita Tak Berdaya menduduki tempat teratas dalam daftar.
2.      Sampaikan Cerita Selengkapnya
Tanyakan :
o   Apakah saya berpura-pura tidak mengetahui peranan saya dalam masalah itu?
o   Mengapa orang baik, rasional, dan terhormat melakukan ini ?
o   Apa yang benar-benar saya inginkan ?
o   Apa yang akan saya lakukan sekarang jika saya benar-benar menginginkan hasil ini ?
“ Di dunia ini tidak ada yang baik atau buruk, pikiranlah yang membuatnya demikian”

7.                  Nyatakan Langkah Dengan State ( Bagaimana Berbicara Secara Persuasif, Bukan Kasar )

Berbagi Makna Yang Berisiko

Takut merusak hubungan yang sehat, orang-orang yang baik dalam berdialog mengungkapkan sesuatu yang tersimpan dalam benak mereka, tetapi mereka mengecilkan pandangan mereka sendiri karena khawatir akan menyakiti orang lain. Mereka memang berbicara, tetapi dengan hati-hati menutup-nutupi pesan mereka.

Yang terbaik dalam dialog mengungkapkan pikiran mereka sepenuhnya dan melakukan itu dengan cara yang dapat menciptakan rasa aman pada orang lain saat mendengarkan apa yang harus mereka katakan dan juga meresponsnya. Mereka sekaligus berterus terang dan tetap menghormati.

Mempertahankan Rasa Aman

Untuk bisa berbicara dengan jujur ketika kejujuran dengan mudah menyakiti hati orang lain, kita harus mencari cara untuk mempertahankan rasa aman.
Cara mempertahankan rasa hormat, diantaranya :
1.      Kepercayaan diri
Orang-orang yang terampil berdialog punya kepercayaan diri untuk mengatakan apa yang perlu dikatakan pada orang yang perlu mendengarnya. Mereka percaya bahwa mereka bisa berbicara dengan terbuka tanpa menyerang orang lain atau menyebabkan sakit hati yang tidak perlu.
2.      Kerendahan hati
Mereka cukup rendah hati untuk menyadari bahwa mereka tidak punya monopoli atas kebenaran atau bahwa mereka tidak selalu harus memaksakan cara mereka
3.      Keterampilan
Orang-orang yang dengan sukarela menyampaikan informasi yang sensitif itu pintar melakukannya. Mereka tidak mengambil situasi serba-salah, sebab mereka telah menemukan sebuah jalan yang memungkinkan adanya kejujuran dan rasa aman.
Nyatakan Langkah Dengan State
Jika Anda mempunyai pesan yang sensitif untuk disampaikan, atau ketika Anda begitu yakin akan kebenaran Anda sendiri sehingga Anda mendesak terlalu keras, ingatlah untuk menyatakan STATE dalam langkah Anda :
Þ    Sampaikan fakta Anda. Mulailah dengan unsur-unsur yang persuasif dan tidak kontroversial dari Jalan Anda untuk Bertindak
Þ    Tuturkan cerita Anda. Jelaskan apa yang mulai Anda simpulkan
Þ    Ajukan pertanyaan. Dorongan orang lain untuk menyampaikan fakta-fakta maupun cerita-cerita mereka
Þ    Toleran saat berbicara. Nyatakan cerita Anda sebagai cerita. Jangan menyamarkannya sebagai fakta
Þ    Evaluasi pernyataan Anda. Ciptakan rasa aman bagi orang lain untuk mengungkapkan pendapat mereka yang berbeda atau bahkan yang bertentangan

8.                  Eksplorasi Jalan Orang Lain ( Bagaimana Mendengarkan Ketika Orang Lain Meledak atau Menutup Mulut )

Untuk mendorong aliran makna bebas dan membantu orang lain meninggalkan sikap diam atau sikap keras, jelajahilah Jalan Mereka Untuk Bertindak. Mulailah dengan sikap yang menunjukkan bahwa Anda ingin tahu dan bersabarlah. Ini akan membantu mengembalikan rasa aman.
Sesuatu yang dibutuhkan untuk melakukan hal itu dimulai dengan :
1.      Hati, bersiap-siap untuk mendengarkan
Þ    Tulus : Jika Anda meminta orang lain untuk membuka diri, bersiap-siaplah untuk mendengarkan secara tulus, bukan basa-basi.
Þ    Ingin Tahu : Cara terbaik untuk mendapatkan kebenaran adalah dengan menciptakan rasa aman pada mereka untuk mengungkapkan cerita-cerita yang bisa membuat mereka mengambil sikap diam atau sikap keras. Resep untuk menghilangkan sikap diam atau sikap keras bukanlah merespons dengan cara yang sama, melainkan mencari dasar permasalahannya. Untuk itu dibutuhkan rasa ingin tahu yang sungguh-sungguh, pada saat Anda berasa pada ambang frustasi atau marah.
Þ    Sabar : Bersabarlah ketika mencari tahu bagaimana pikiran dan perasaan orang lain. Dorong mereka untuk mengungkapkan pendapat dan kemudian tunggulah emosi-emosi mereka menangkap rasa aman yang telah Anda ciptakan.
2.      Dorong Orang lain untuk Melacak Jalan Mereka
Þ    Setiap kalimat punya sejarah : Ketika oang lain mengambil sikap diam atau sikap keras, sesungguhnya kita masuk ke Jalan Mereka untuk Bertindak yang telah berlangsung.
Þ    Putuskan lingkaran setan : Melangkah keluar dari interaksi dan menciptakan rasa aan untuk orang lain agar orang itu mau membicarakan tentang Jalannya untuk Bertindak merupakan cara untuk memutuskan lingkaran setan.
3.      Keterampilan Bertany
Þ    Kapan? Ketika orang lain mempunyai cerita yang ingin disampaikan atau fakta-fakta yang ingin diungkapkan, tugas kitalah untuk mengajak mereka melakukannya. Reaksi eksternal ini adalah petunjuk kita untuk melakukan apapun yang diperlukan untuk membantu orang lain melacak kembali Jalan mereka untuk Bertindak
Þ    Bagaimana? Apa pun yang kita lakukan untuk mengajak orang lain membuka diri dan menyampaikan pendapatnya, ajakan kita harus tulus.
Þ    Apa? Mendengarkan cerita-cerita atau fakta-fakta membuat orang lain merasa aman untujk mengungkapkan pikiran-pikiran pribadi mereka.
Untuk mendorong orang lain mengungkapkan pendapat mereka, kita gunakan 4 keterampilan yang ampuh agar orang lain merasa aman untuk berbicara dengan terbuka,diantaranya :
1.      Menanyakan. Mulailah dengan sekadar mengungkapkan perhatian pada pendapat orang lain.
2.      Mencerminkan. Tingkatkan rasa aman dengan mengakui rasa hormat emosi-emosi yang tampaknya dirasakan orang lain.
3.      Membuat Parafrase. Ketika orang lain mulai menyampaikan cerita mereka, nyatakan kembali apa yang pernah Anda dengar untuk menunjukkan bahwa Anda tidak hanya memahami, melainkan juga bahwa mereka aman untuk menyampaikan apa yang mereka pikirkan
4.      Memancing. Jika orang lain terus menahan diri, pancinglah. Ambillah dugaan yang paling mungkin tentang apa yang mungkin mereka pikirkan atau mereka rasakan.
Ketika Anda mulai menyampaikan perndapat Anda, ingatlah :
1.      Setuju. Setujulah ketika Anda menyampaikan pendapat
2.      Bangun. Jika orang lain menghilangkan sesuatu, setujulah dimana Anda menyampaikan pendapat, lalu bangunlah.
3.      Bandingkan. Jika Anda berbeda pendapat secara signifikasn, jangan mengatakan bahwa orang lain yang salah. Bandingkan kedua pendapat kalian.
“ Salah satu cara paling ampuh untuk membujuk orang lain adalah dengan telinga Anda, dengan mendengarkan mereka ”

9.                  Mulai Bertindak ( Bagaimana mengubah percakapan krusial menjadi tindakan dan hasil )

Mereka yang sering gagal mengubah gagasan-gagasan menjadi tindakan karena dua alasan :
1.      Mereka tidak mempunyai harapan yang jelas tentang bagaimana keputusan akan dibuat
2.      Mereka menjalankan dengan buruk keputusan yang mereka buat.
Putuskan bagaimana harus memutuskan
Ada empat cara umum untuk mengambil keputusan :
1.      Perintah
Bos biasanya hanya menyampaikan tuntutan dari situasi yang ada. Inilah yang disebut keputusan perintah. Dengan keputusan perintah, kita tidak berkewajiban untuk memutuskan apa yang harus dilakukan.
2.      Konsultasi
Konsultasi adalah sebuah proses yang dimanfaatkan oleh para pembuat keputusan untuk mengajak orang lain memengaruhi mereka sebelum mereka mengambil pilihan akhir.
Kita bisa berkonsultasi dengan para ahli, dengan wakil masyarakat, atau bahkan dengan setiap orang yang ingin memberikan pendapat.
Konsultasi bisa menjadi cara yang efisien untuk menggali ide-ide dan dukungan tanpa menghambat proses pengambilan keputusan.
3.      Pemungutan suara
Pemungutan suara paling tepat digunakan untuk situasi di mana efisiensi dianggap memiliki nilai paling tinggi dan anda memilih diantara sejumlah pilihan yang bagus.
Ketika menghadapi beberapa pilihan yang baik, pemungutan suara memang sarana yang tepat untuk menghemat waktu.
Sarana ini sebaiknya tidak digunakan ketika para anggota tim tidak setuju untuk mendukung apapun keputusan yang diambil, dan ini lebih baik menggunakan mufakat.
4.      Mufakat
Mufakat berarti anda berbicara sampai semua orang dengan terbuka menyetujui satu keputusan. Metode ini bisa menghasilkan kesatuan yang hebat dan keputusan berkualitas tinggi.
Sarana ini hanya bisa digunakan untuk : masalah-masalah yang taruhannya tinggi dan kompleks atau masalah-masalah di mana setiap orang wajib mendukung pilihan akhir.

Cara memilih
4 pertanyaan penting :
1.      Siapa yang perduli
2.      Siapa yang tahu
3.      Siapa yang harus setuju
4.      Berapa orang yang layak dilibatkan
Menjalankan tugas – menindaklanjuti keputusan
Ketika terlibat dengan 2 orang atau lebih, ada kemungkinan bahwa akan timbul kekacauan. Untuk menghindari jebakan yang biasa muncul, pastikan bahwa anda mempertimbangkan empat unsur yakni siapa (sebutkanlah nama untuk setiap tanggung jawab yang kalau tidak, rasa tanggung jawab akan lenyap di tengah suasana saling menyalahkan), melakukan apa, kapan, bagaimana anda akan menindaklanjuti.

Dokumentasikan pekerjaan anda
Jangan hanya mengandalkan ingatan, tulislah detail-detail dari semua kesimpulan, keputusan, siapa telah melakukan apa dan kapan melakukannya; dan tugas.
Kasus dan nasihatnya
1.      “Memang tidak ada seseorang yang melecehkan saya secara terang-terangan, tapi saya tidak suka dengan cara saya diperlakukan. Bagaimana saya mengungkapkan itu tanpa menggundang masalah?” – Pelecehan seksual atau pelecehan lainnya

Titik bahaya

Seseorang mengucapkan komentar atau membuat isyarat tubuh yang anda anggap menghina. Ia cukup jarang melakukannya dan dia melakukannya dengan cukup samar-samar sehingga anda tidak yakin apakah bos atau manajer SDM bisa membantu.
Secara umum, hampir semua masalah semacam ini akan hilang sendiri jika dibahas secara pribadi dengan saling menghormati, dan dengan sikap tegas.

Solusi
Sampaikan cerita dengan lengkap, jika bisa bertoleransi, sebelum melakukan percakapan, akuilah. Mungkin ini akan membantu anda untuk memperlakukan orang itu sebagai orang yang baik, rasional, dan terhormat. Jika perilaku melewati batas, jangan ragu untuk menghubungi manajer SDM untuk memastikan bahwa hak dan martabat anda dilindungi.

2.      Pasangan saya terlalu sensitif – “Apa yang akan anda lakukan jika pasangan anda terlalu sensitif?” Anda berusaha untuk memberinya umpan balik yang konstruktif, tetapi reaksinya begitu keras hingga akhirnya anda lebih suka berdiam diri.

Titik bahaya
Salah satunya mudah tersinggung dan tidak bisa menerima umpan balik, atau yang lain tidak memberikannya dengan cara yang baik, hidup dengan membisu.
Solusi
Jika sesuatu menganggu, tangkaplah sejak awal, membuat kontras, tidak berusaha untuk membesarpbesarkan masalah di luar proporsi, tunjukkan perilaku tertentu yang telah diamati, belajarlah untuk melihat tanda-tanda bahwa rasa aman terancam, dan ciptakanlah rasa aman, nyatakan pandangan dengan STATE.
3.      Kegagalan untuk melaksanakan tujuan bersama – “Rekan-rekan saya satu tim itu munafik. Kami berkumpul dan membicarakan tentang semua cara yang bisa kami lakukan untuk meningkatkan kualitas, tapi kemudian mereka tidak melaksanakan apa yang telah kami setujui”.

Titik bahaya
Im yang paling buruk meninggalkan permasalahan seperti ini. Dalam tim yang baik, bos akhirnya mengatasi masalah perilaku. Dalam tim terbaik, setiap anggota tim menjadi bagian dari sistem pertanggungjawaban. Jika anggota tiim melihat yang lain melanggar oersetujuan tim, mereka langsung angkat bicara. Menunggu atau mengharapkan bos melakukan apa yang seharusnya dilakukan sendiri oleh tim yang bagus itu berbahaya.

Solusi
Jika satu rekan tim tidak melakukan, terserah apakah anda akan bicara. Ketika tim berusaha mengarahkan segala daya untuk perubahan yang agresif dan inisiatif baru yang berani, mereka perlu bersiap-siap untuk mengatasi masalah apabila seorang anggota tim tidak mematuhi persetujuan. Sukses tidak tergntung pada penyesuaian yang sempurna dengan harapan-harapan baru, tetapi pada sesama anggota tim yang melakukan percakapan krusial dengan satu sama lain ketika menyimpang dari pola-pola lama.

4.      Perbedaan kewenangan – “orang-orang yang bekerja untuk saya menyaring apa yang mereka katakan dengan menduga apakah saya akan bersedia mendengarnya. Mereka tidak banyak berinisiatif dalam memecahkan masalah-masalah penting sebab mereka khawatir saya akan berselisih pendapat dengan mereka.”

Titik bahaya
Ketika para pemimpin menghadapi perbedaan, atau apa yang dirasakan seperti sikap menjilat, biasanya mereka membuat 1, 2 kesalahan. Mereka mungkin salah dalam mendiagnosis penyebabnya (ketakutan) atau mereka berusaha menyingkirkan perbedaan itu dengan printah yang kasar.
Dengan perbedaan yang sudah tertanam, anda menghadapi situasi yang sulit untuk dihindari. Jika anda tidak mengatakan sesuatu, mungkin masalah akan terus muncul, jika anda mengatakan sesuatu, mungkin secara tidak sengaja anda akan mendorong masalah itu tetap muncul.

Solusi
Teliti dahulu, temukan peran dalam masalah itu, jangan bertanya pada asisten. Jika mereka sudah patuh, mereka akan menutupi masalahnya, mintalah saran pada seorang rekan yabng mengamati saat bekerja.

5.      Kepercayaan yang dilanggar – “Saya tidak tahu apa yang harus dilakukan. Saya tidak yakin saya masih bisa mempercayai orang ini. Dia mangkir dari tenggat waktu yang penting. Sekarang saya jadi bertanya-tanya apakah saya bisa mempercayainya lagi”.

Titik bahaya

Orang-orang sering bernaggapan bahwa kepercayaan adalah sesuatu yang dimiliki atau tidak. Anda mungkin mempercayai seseorang, atau tidak. Itu memberi beban yang terlalu besar pada kepercayaan.
“Apa maksud ibu aku tidak boleh pergi sampai lewat tengah malam? Apa ibu tidak percaya padaku?” tanya putera anda yang masih remaja.
Kepercayaan tidak harus ditawarkan secara universal, biasanya itu diberikan secara bertahap dan sangat spesifik dalam cakupannya.

Solusi
Tangani masalah dalam kaitan dengan masalah bukan dengan orangnya. Jika harus memberikan kepercayaan lagi pada orang lain, jangan tetapkan syarat yang terlalu tinggi.. coba untuk mempercayai mereka saat itu, tidak dalam kaitan dengan semua masalah.
Untuk menciptakan rasa aman untuk anda sendiri saat itu, kemukakan kekhawatiran, nyatakan dengan STATE apa yang anda lihat tengah terjadi. Jangan gunakan ketidakpercayaan sebagai alat untuk menghukum orang.

6.      Tidak mau berbicara tentang apa pun yang serius – “Pasangan saya adalah orang yang anda bicarakan sebelumnya. Anda tahu, saya berusaha untuk mengajaknya mendiskusikan soal penting. Saya berusaha untuk mengatasi sebuah masalah penting, dan dia malah menarik diri. Apa yang harus saya lakukan?”

Titik bahaya
Jika orang lain tidak mau membicarakan tentang masalah berat, itu karena mereka percaya bahwa tindakan tersebut tidak akan bermanfaat, mungkin mereka tidaj pintar berdialog, atau anda yang tidak pintar, atau anda berdua sama-sama tidak pintar, atau begitulah pendapat mereka.

Solusi
Teliti diri sendiri dulu, cobalah semampunya untuk menciptakan rasa aman, ekplorasi jalan orang lain, praktikkan keterampilan dalam setiap kesempatan yang ada, mulailah dengan sederhana dan kemudian jalankan semua alat bantu dialog, tunjukkan kesabaran, jangan menggerutu,
Ketika melihat tanda-tanda perbaikan, anda bisa mempercepat pertumbuhannya dengan mengajak pasangan untuk berbicara tentang bagaimana berbicara. Sampaikan yang menurut anda merupakan konsekuensi dari melakukan percakapan ini atau tidak. Jelaskan apa artinya bagi anda berdua dan juga hubungan kalian. Selanjutnya, ajaklah pasangan anda untuk menegnali topik-topik yang dianggap sulit untuk dibahas. Bergiliranlah untuk menggambarkan bagaimana biasanya melakukan pendekatan pada topik-topik ini.

7.      “orang yang saya pikirkan tidak melakukan hal-hal yang secara mencolok tidak dapat diterima – bukan sesuatu yang enak dituliskan dalam surat - hanya hal-hal kecil yang mulai membuat saya jengkel.–-Samar-samar tetapi menjengkelkan

Titik bahaya
Deksripsi abstrak yang dibumbui dengan kesimpulan atau cerita samar-samar anda tidak punya tempat dalam percakapan krusial.

Solusi

Lacak kembali jalan untuk bertindak hingga ke sumbernya, kenali perilaku tertentu yang keluar jalur dan catatlah. Ketika anda telah selesai dengan pekerjaan rumah, pertimbangkanlah perilaku yang dicatat dan pastikan bahwa cerita yang anda sampaikan sendiri tentang perilaku-perilaku ini cukup penting untuk dibicarakan dalam dialog. Jika ya, maka ciptakan rasa aman dan nyatakan langkah dengan STATE.

8.      “sebagian anggota dari tim kerja saya melakukan apa yang diperintahkan pada mereka, tetapi tidak lebih dari itu. Jika menghadapi masalah, emreka mengambil 1 tindakan sederhana untuk mengatasinya. Tetapi jika usaha mereka tidak berhasil, mereka berhenti.

Titik bahaya
Kebanyakan orang lebih cenderung untuk membicarakan tentang adanya sebuah perilaku buruk daripada tidakadanya perilaku baik. Jika ada seseorang yang benar-benar mengacau, para pemimpin atau orangtua terdorong untuk mengambil tindakan. Meski demikian, ketika orang tidak bisa meraih hasil yang sangat bagus, sulit untuk mengetahui apa yang harus dikatakan.

Solusi
Tetapkan harapan yang baru dan lebih tinggi, berilah conth spesifik tentang kapan orang itu menghadapi penghalang dan kemudian mundurlah setelah 1 usaha. Perhatikan cara-cara anda mengimbangi kekurangan seseorang dalam berinisiatif.

9.      “Ini bukan masalah tunggal. Itu karena saya harus terus berbicara dengan orang-orang tentang masalah yang sama. Rasanya seakan saya harus memilih antara menjadi tukang ngomel atau menahan diri dengan masalah itu. Sekarang bagaimana?” – menunjukkan pola

Titik bahaya

Beberapa percakapan krusial berlangsung dengan buruk karena anda melakukan percakapan yang salah. Berbicara dengan seseorang yang terlambat datang ke sebuah rapat untuk kedua kalinya. Lalu ketiga kalinyam, darah anda mulai mendidih, jika terus kembali pada masalah asli tanpa membicarakan tentang masalah baru, anda akan terjebak pada “Groundhog Day.”

Jika anda kembali pada masalah lama, anda akan seperti Bill Murray dalam film , anda terpaksa menghidupkan kembali situasi yang sama berkali-kali dan bukannya mengatasi masalah yang lebih besar. Maka tidak akan ada yang terpecahkan.

Solusi

Belajar melihat pola, jangan berfokus pada 1 kejadian, nyatakan langkaj dengan STATE dan bicarakan tentang pola itu.  Sesuatu yang menarik akan terjadi ketika anda melakukan percakapan yang benar. Jangan terseret ke dalam salah 1 kejadian, kalau tidak, perhatian anda akan tampek sepele.

10. Saya butuh waktu untuk menenangkan diri – “Saya pernah diberitahu bahwa saya tidak boleh pergi tidur dalam keadaan marah. Apakah itu selain benar?”

Titik bahaya
Begitu anda menjadi marah, tidak sellau mudah untuk menenangkan diri. Anda menyampaikan cerita jelek pada diri, tubuh merespon dengan bersiap bertempur, berusaha sebisa mungkin untuk melawannya. Bagaimanapun juga, ibu bilang “jangan sekali-kali pergi tidur dalam keadaan marah”.

Solusi
Oke, jadi ibu anda tidak sepenuhnya benar, dia benar ketika menyarankan bahwa anda sebaiknya tidak membiarkan permasalahan serius berlarut-larut tidak terpecahkan. Tetapi dia salah karena selalu terpaku dengan diskusi, tidak perduli emosi.
Sebaiknya anda tidak mengatakan pada orang lain bahwa mereka perlu menenangkan diri atau perlu mengambil waktu istirahat.

11. “Putera saya yang masih remaja paling jago membuat alasan. Saya berbicara dengannya tentang sebuah masalah, dan dia selalu punya alasan baru bahwa itu bukan salahnya” – alasan yang tak habis-habisnya

Titik bahaya
Mudah untuk dilenakan dalam serangkaian alasan yang tak habis-habisnya, terutama jika orang lain tidak ingin melakukan apa yang telah anda minta dan mengetahui bahwa selama dia bisa memberi anda alasan yang masuk akal, semua beres.

Mula-mula dia terlambat karena jam wekernya rusak, alasan berikutnya adalah mobil tua yang kami belikan ntuknya bermasalah, temannya lupa menjemput, mengalami sakit kepala, tidak bisa mendengar jam weker yang baru, dll.

Solusi
Siapkan diri untuk menghadapi semua alasan yang baru, capai komitmen, pastikan untuk memperbaiki jam weker, minta orang itu mengatasi masalah terlambat, jangan membahas alasan yang paling mutahir, bicaralah tentang polanya.

12. Pembangkangan (sikap tidak hormat yang berlebihan) – “Bagaimana jika orang yang anda ajak bicara bukan hanya marah, tetapi juga membangkang/. Bagaimana anda menanganinya?”.

Titik bahaya
Ketika sedang mendiskusikan sebuah masalah sulit dengan pegawai atau bahkan dengan anak anda, selalu ada kemungkinan bahwa mereka akan melanggar batas. Mereka akan bergeser dari perselisihan ringan ke diskusi yang memanas dan kemudian mask ke dalam wilayah berbahaya dengan bersikap membangkang atau tidak hormat. Pembangkangan begitu jarang terjadi sehingga membuat kebanyakan pemimpin sangat terkejut. Jadi mereke mengulur untuk berpikir apa yang harus dilakukan. Dan karena melakukan itu, mereka membiarkan ia terus membangkang bahkan melampaui batas. Yang lebih buruk lagi, kelalaian pemimpin itu membuat para pembangkang menjadi kaki tangan pada semua pelanggaran di masa mendatang. Sebaliknya, orangtua yang etrkejut cenderung merespons dengan cara yang sama, menjadi marah dan menghina.

Solusi
Jangan tunjukkan toleransi, segera angkat bicara, ubahlah topik dari masalah ke cara orang bertindak sekarang. Tangkaplah sikap sopan yang berubah menjadi membangkang. Biarkan ia tahu bahwa kemarahannya membawa ke jalan yang berbahaya. Jika tidak bisa menangkapnya sejak dini, diskusikan pembangkangan dan carilah bantuan dari para ahli SDM.

13. “Kadang-kadang saya melepaskan masalah untuk waktu lama, dan kemudian ketika saya mengangkatnya kembali, saya mengatakan sesuatu yang sangat buruk. Bagaimana saya bisa pulih dari ini?”- Menyesal mengatakan sesuatu yang mengerikan

Titik bahaya
Ketika orang lain melakukan hal-hal yang menganggu kita dan kemudian kita menyampaikan pada diri sebuah cerita betapa buruk dan salahnya mereka, kita sudah membangun percakapan yang tidak sehat. Yang bila dipertahankan hanya akan menjadi lebih buruk.  Lalu akhirnya kita tidak dapat menerimanya lagi, kita mengucapkan sesuatu yang kita sesali.

Solusi
Jangan menekan cerita, gunakan keterampilan STATE; jika telah membiarkan cerita itu terbangun, jangan lakukan percakapan krusial sambil marah, sediakan waktu, jelaskan apa yang telah dilihat dan dengar, dan secara tentatif sa,[aikan cerita yang paling sederhana dan paling tidak menghina. Jika mengatakan sesuatu yang mengerikan, minta maaflah. Setelah itu nayatkan langkah anda dengan STATE.

14. “Bagaimana jika seseorang mempunyai masalah kebersihan diri? Atau mungkin ada seseorang yang membosankan dan orang-orang menghindarinya. Bagaimana anda bisa membicarakan sesuatu yang sensitif dan rpibadi seperti itu?” – Sensitif dan pribadi

Titik bahaya
Kebanyakan orang menghindari masalah-masalah yang sensitif seperti penyakit menular. Ketika ketakutan dan belas kasihan yang salah alamat lebih dominan dibanding kejujuran dan keberanian, selama bertahun-tahun orang bisa meyakini itu tanpa mendapat informasi yang sebenarnya bisa sangat bermanfaat. Ketika orang-orang angkat bicaram mereka sering melompat dari sikap diam ke sikap keras. Semakin lama anda melangkah tanpa mengucapkan apa-apa. Semakin besar kerugian yang ditimbulkan ketika akhirnya anda menyampaikan pesan.

Solusi
Gunakan kontras, tetapkan tujuan bersama, jangan memperpanjang penjelasan solusi, tidak harus ofensif dan menghina.

15. Permainan kata – “Anak-anak saya selalu menggunakan permainan kata. Jika saya mencoba memberitahu mereka bahwa mereka sebaiknya tidak melakukan sesuatu, mereka mengatakan bahwa saya tidak pernah bisa melakukan itu. Mereka mulai membuat saya jengkel.”
Titik bahaya
Orangtua (dan para pemimpin) dikelabui agar menerima kinerja yang buruk oleh orang-orang berlidah lentur yang sangat kreatif dalam menemukan cara baru untuk menjelaskan mengapa mereka tidak bisa bekerja dengan lebih baik. Usaha yang dilakukan tiada henti sehingga membuat kewalahan. Dan sebagai akibatnya, mereka bebas melakukan pekerjaan yang lebih sedikit atau dengan hasil yang buruk, para anggota keluarga yang bersemangat terpaksa menerima beban yang tidak adil.
Solusi
Secara tentatif nyatakan pola permainan kata dan menejngkelkan dengan STATE. Biarkan mereka tahu bahwa tidak bisa menipu. Jangan hanya fokus pada tindakan, mereka akan mencari tindakan pembelaan diri. Bicarakan mengenai perilaku dan akibatnya. Gunakan perilaku sebelumnya sebagai contoh dan kemudian katakan bahwa itulah penyebab dari keadaan sekarang. Jangan terbawa untuk mendiskusikan kejadian apap pun. Berpegang pada pola.

16. Tanpa peringatan-“Saya punya banyak pegawai yang baik, tapi mereka terlalu sering membuat kejutan. Ketika mereka menghadapi masalah, saya baru mengetahuinya setelah terlambat. Mereka selalu mempunyai alasan yang bagus, jadi apa yang harus saya lakukan?”

Titik bahaya
Para pemimpin yang terus menerus dikejutkan akan membiarkannya terjadi. Pemimpin mendengarkan curahan masalah, berusaha mengatasinya, dan kemudian beralih ke topik baru. Dengan melakukan itu, mereka seolah berkata “Tidak apa mengejutkan. Jika anda punya alasan yang kuat, hentikan apa yang sedang dilakukan, alihkan usaha pada sesuatu yang lain, dan kemudian tunggu sampai saya datang untuk menyampaikan berita.”.

Solusi
Tunjukkan dengan sangat jelas bahwa begitu memberikan sebuah tugas, hanya ada 2 jalan yang bisa diterima. Jika mereka menghadapi masalah, mereka harus segera memberitahu anda. Tidak boleh ada kejutan. Jika mereka memutuskan bahwa pekerjaan lain harus diselesaikan lebih dahulu, mereka harus memberitahu.

17. “Bagaimana jika orang yang berurusan dengan anda melanggar semua prinsip dialog hampir sepanjang waktu-terutama selama terjadi percakapan krusial?” – berurusan dengan seseorang yang melanggar semua aturan

Titik bahaya
Melihat rangkaian kesatuan dari keterampilan-keterampilan dialog, kebanayakn jatuh ditengah-tengah. Sebagian pandai menghindari pilihan serba salah, yang lain menciptakan rasa aman. Bahayanya adalah bahwa orang lain itu tidak seburuk yang anda kira- anda mengungkapkan hal-hal yang paling buruk darinya – atau bahwa dia memang seburuk itu, dan anda berusaha untuk mengatasi semua masalahnya sekaligus.

Solusi
Pilihlah target dengan sangat hati-hati, pertimbangkan dua dimensi :
-          Apa yang paling menganggu anda? “Dia terus menerus melakukan yang terburuk dan menyampaikan cerita yang mengerikan
-          Apa yang mungkin anda anggap paling mudah untuk ditangani? “Dia jarang menunjukkan penghargaan”.
Lihatlah bidang yang paling meneydihkan dan mungkin tidak terlalu sulit membicarakannya. Ambil satu unsur dan atasilah. Tetapkan tujaun bersama. Nyatakan masalah dengan STATE, jangan menggerutu, jangan menghadapi semua sekaligus, atasi secara bertahap setiap hari.
Mengumpulan semuanya
Alat-alat bantu untuk persiapan dan pembelajaran
Dua pengungkit
Belajar untuk melihat – pengungkit 1 – orang orang yang meningkatkan keterampilan dialog secara terus menerus bertanya kepada diri apakah mereka masih berada dalam dialog atau sudah dialog dari dialog.
Menciptakan rasa aman – pengungkit 2 – ketika menyadari bahwa anda dan orang lain telah meninggalkan dialog, lakukanlah sesuatu untuk membuatnya lebih aman. Kadang-kadang anda akan membangun sebuah pertanyaan dan menunjukkan perhatian pada pendapat orang lain. Kadang sentuhan yang tepat dapat menularkan rasa aman.
Bagaimana mempersiapkan percakapan krusial
Melatih percakapan krusial
Prinsip
Ketrampilan
Pertanyaan krusial
1.      Memulai denhan Hati
Berfokus pada apa yang benar-benar anda inginkan
Apa yang akan saya lakukan seperti yang benar-benar saya inginkan? Apa yang benar-benar saya inginkan? Untuk saya? Untuk orang? Untuk hubungan kami?
2.      Belajar untuk melihat
Perhatikan ketika percakapan menjadi krusial. Carilah 
Apakah saya akan mengambil sikap diam atau sikap keras? Atau yang lain?
3.      Menciptakan rasa aman
Meminta maaf bila perlu. Membuat kontras untuk memperbaiki kesalahpahaman. KPCH untuk mendapatkan tujuan bersama
Mengapa rasa aman terancam?
·        apakah saya sudah menetapkan tujuan bersama?
·        Apakah saya mempertahankan sikap saling menghormati?
Apa yang akan saya lakukan untuk membangun kembali rasa aman?

4.      Kuasai cerita saya
Melacak jalan saya untuk bertindak memisahkan fakta dari cerita. Hati-hati dengan tiga cerita pintar.
Sampaikan cerita sepenuhnya.
Apakah cerita saya?



Apakah saya berpura-pura tidak tahu tentang peran saya dalam masalah itu?
Mrngapa seseorang yang baik, rasional, dan terhormat melakukan ini?
Apa yang harus saya lakukan sekarang untuk bergerak menuju apa yang benar-benar saya inginkan?
5.      Nyatakan langkah saya dengan STATE
Sampaikan fakta-fakta anda.


Tuturkan cerita anda.

Ajukan pertanyaan.
Toleransi saat berbicara.
Evaluasi pernyataan anda.
Apakah saya benar-benar terbuka pada pendapat orang lain?
Apakah saya berbicara tentang masalah yang sebenarnya?
Apakah saya dengan percaya diri mengungkapkan pendapat saya?
6.      Mengeksplorasi jalan orang lain
Menanyakan.
Mencerminkan.
Membuat parafrase.
Memancing.
Setuju.
Bangun.
Bandingkan.
Apakah saya secara aktif menggali pendapat orang lain?

Apakah saya menghindari perselisihan yang tidak perlu.
7.      Mulai bertindak
Memutuskan bagaimana anda harus memutuskan. Mendokumentasikan keputusan dan menindaklanjuti.
Bagaimana kita akan membuat keputusan?
Siapa yang akan melakukan apa dan kapan?
Bagaimana kita akan menindaklanjuti?

Bagaimana semua ini bekerja?

1.      Mulailah dengan hati
Tanyakan pada diri anda sendiri apa yang benar-benar inginkan.
2.      Belajar untuk melihat
Menyadari tidak adanya Tujuan Bersama.
3.      Menciptakan rasa aman
4.      Kuasai cerita saya
Mengatakan pada diri sendiri bahwa anda layak mendapatkan lebih banyak karena anda berbuat lebih banyak untuk merawat ibumu dan menutup biaya yang tak direncanakan.
5.      Nyatakan langkah saya dengan STATE
Sampaikan fakta serta kesimpulan pada kakak dengan cara yang akan membuatnya merasa aman untuk menyampaikan ceritanya.
Contoh :
Anda : kenyataannya aku menghabiskan banyak uang untuk merawat ibu dan melakukan banyak tugas perawatan untuknya, bukannya mempekerjakan seorang perawat. Aku tahu kau juga sayang pada ibu, tapi terus terang saja aku merasa telah melakukan lebih banyak perawatan dari hari ke hari daripada kau, dan rasanya pantas saja menggunakan sebagian dari apa yang ditinggalkan ibu untuk membayar kembali uang yang telah kukeluarkan sebelumnya. Apa kau punya pendapat lain? Aku ingin mendengarnya.

Kakak : oke, baiklah. Kenapa tidak kau kirimkan saja tagihannya padaku.
6.      Mengeksplorasi jalan orang lain
Sebagian dari tujuan anda adalah mempertahankan hubungan baik dengan kakak anda, penting bahwa dia untuk ikut menambahkan makna pada kumpulan. Gunakan keterampilan bertanya untuk secara aktif menggali pendapatnya.

Anda : caramu mengatakan itu membuatnya kedengaran seolah-olah kau tidak setuju denganku [mencerminkan] apakah aku salah tangkap? [menanyakan]

Kakak : tidak-jika kau merasa bahwa kau pantas mendapatkan lebih banyak daripada aku, mungkin kau benar

Anda : apakah menurutmu aku tidak adil? Bahwa aku tidak mengakui andilmu? [memancing]

Kakak : aku tahu bahwa aku tidak bisa banyak menunggui ibu selama beberapa tahun terakhir. Aku harus banyak bepergian untuk urusan kerja. Tapi aku tetap berkunjung setiap aku sempat, dan aku mengirim uang setiap bulan untuk membantu membiayai perawatan ibu. Aku pernah menawarkan untuk membayar gaji perawat jika kau menganggap itu perlu. Aku tidak tahu kau merasa mendapat beban tanggung jawab yang lebih besar, dan permintaanmu untuk mendapatkan bagian uang lebih banyak itu muncul tanpa terduga.

Anda : jadi kau merasa bahwa kau telah melakukan semua yang dapat kau lakukan untuk membantu dan terkejut ketika mengetahui bahwa aku merasa harus menerima kompensasi? [membuat parafrase]

Kakak : ah, ya

7.      Mulai bergerak

Percakapan krusial hanya bisa diterapkan jika anda hidup atau bekerja bersama atau dekat dengan orang lain.

Jika anda ingin memulai percakapan krusial, ambillah satu saja gagasan dari buku ini dan terapkan dalam interaksi anda berikutnya yang memiliki taruhan tinggi.

Jika anda melakukan semua yang disarankan dalam buku ini, dengan cara persis seperti yang kami sarankan untuk anda lakukan, dan orang lain tetap tidak mau berdialog, maka dialog tidak akan terjadi.

Pertimbangkan pelajaran lain yang didapat. Judul buku ini adalah Crucial conversations; conversations adalah bentuk jamak yang berarti banyak. Godaan yang muncul adalah menganggap percakapan krusial sebagai “Satu-satunya kesempatan saya untuk memecahkan masalah ini” atau sebagai “satu-satunya percakapan yang dibutuhkan untuk menyelematkan suatu hubungan” atau sebagai “satu-satunya kesempatan untuk membereskan segala sesuatu”.

Jika anda menggunakan keterampilan-ketrampilan ini secara persis seperti yang kami ajarkan dan orang itu tetap tidak ingin berdialog, anda tidak akan bisa berdialog. Meski demikian, jika anda gigih dari waktu ke waktu, tidak mau menyerang, menunjukkan bahwa motif anda bersih, menunjukkan rasa hormat, dan terus menerus mencari Tujuan bersama, maka kemungkinan besar orang itu akan mau berdialog dengan anda.

No comments:

Post a Comment

Alamat Website

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...